10 עסקים עם שירות הלקוחות הגרוע ביותר בשנת 2014
כולנו חווינו את שיחת הטלפון לכאורה הבלתי נגמרת לקמעונאי או לספק שירותים. אנו מתקשרים עם בעיה ומצפים לפיתרון. אך במקום פיתרון פשוט, אנו ממוקמים שוב ושוב ומספרים מידע סותר על ידי נציגי שירות לקוחות עם רמות שונות של ידע וחמלה. עד שהכל נגמר, בילינו שעה וחצי בטלפון והדאגה שלנו עדיין לא טופלה.
זה מתסכל. ולמרות שנציג שירות הלקוחות טוען שהוא 'מבין שאתה מתוסכל היום', יש רק כל כך הרבה נציגים אלה יכולים לעשות, בהתחשב בכך שהם מאומנים להשתמש ב'פתרונות 'הפוטנציאליים הזולים והמשתלמים ביותר עבור העסק, בניגוד לעשות את מה שהכי קל והכי נוח ללקוח.
נוסף על העובדה שנציגי שירות הלקוחות מאומנים לעיתים קרובות להישען לעבר פתרונות זולים שמשגעים את הלקוחות, רוב הנציגים עובדים גם על שכר נמוך יותר. על פי נתוני הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה (BLS ) נציגי שירות לקוחות משולמים שכר חציוני לשעה בסביבות 14.85 $ לשעה ואלה שנמצאים בקצה התחתון של סולם השכר מרוויחים פחות מ- 9.50 $ לשעה. עם זאת, בשנת 2001, השכר החציוני לשעה עבור אלה הנציגים עמדו על 12.23 דולר - או 16.31 $ בכסף של היום .
למי עשה את מאמן ג'ון מאדן
לא רק שהשכר ירד עבור עובדים אלה, מערכות אוטומטיות ומערכות מקוונות צמצמו את הצורך בהם. בטח, לקוחות רוצים אינטראקציה אנושית, אבל הם גם רוצים שהאינטראקציה תהיה ידידותית ופרודוקטיבית. אינטראקציה אישית וידידותית זו היא דבר שחסר לעסקים רבים כל כך.
בשנה האחרונה הצרכנים עמדו בפני אותם אתגרים כמו בשנים האחרונות כשניסו למצוא שירות לקוחות טוב. האווירה שחלק מהחברות הללו פשוט לא מעריכות את עסק הלקוח עדיין קיימת. אך כמובן, ישנם עסקים בעלי בעיות שירות לקוחות גדולות יותר מאחרות.
יצרנו רשימה של עסקים עם כמה מהדירוגים הגרועים ביותר של שירות לקוחות. כדי למצוא את המועמדים השתמשנו מדד שירות הלקוחות האמריקאי (ASCI) - 'המדד הלאומי היחיד בין ענפים לשביעות רצון הלקוחות בארצות הברית.' העסקים ברשימה זו קיבלו ציוני שירות לקוחות נמוכים במהלך שנת 2014. האם חווית חווית לקוח איומה בשנה האחרונה? ייתכן שתראה את העבריין שלך ברשימה זו. המשך לקרוא כדי לגלות.
10 העסקים עם ציוני ה- ACSI הכוללים הנמוכים ביותר לשנת 2014
ציון מדד שירות הלקוחות הארצי (לכל החברות והענפים) עמד על 76 מתוך 100 לשנת 2014 - הוא עמד על 76.2 ברבעון הראשון, 76.1 ברבעון השני, ו- 75.6 ברבעון השלישי. מדד הרבעון הרביעי טרם פורסם. בסך הכל, שירות הלקוחות בארה'ב הוא כביכול במקרה הטוב, ועשר החברות הספציפיות הללו קיבלו את הציונים הכוללים הנמוכים ביותר עד כה השנה:
- טיים וורנר: טיים וורנר קיבל 54 עבור שירות אינטרנט ו -56 עבור שירות טלוויזיה. ממוצעי התעשייה לספקי הטלוויזיה ושירותי האינטרנט הם 65 ו -63 בהתאמה. הציונים של טיים וורנר נמוכים משמעותית מהתקנים בענף.
- קומקאסט: קומקאסט קיבלה 57 עבור שירות אינטרנט ו -60 עבור שירות טלוויזיה, בהשוואה לממוצע בענף של 65 ו -63.
- מאוחד: יונייטד קיבלה את הציון 60, שהוא נמוך בהרבה מהממוצע בענף התעופה 69.
- תקשורת אמנים: צ'רטר קיבל 60 עבור שירות טלוויזיה ו -61 עבור שירות אינטרנט.
- Cox Communications: קוקס קיבל 63 עבור שירות טלוויזיה ו -64 עבור שירות אינטרנט. מספרי המדדים שלה קרובים לממוצע הענפי של ספקי הכבלים והטלוויזיה.
- אטנה: אטנה קיבלה 65, שזה נמוך מהממוצע בענף של 70 עבור נותני ביטוח בריאות.
- קישור המאה: קישור המאה קיבל 65 - נמוך בהרבה מהממוצע בענף 73.
- AT&T (UVerse): At & T קיבלה 66.
- WellPoint: עם 66, המדד של WellPoint נמוך ב -4 נקודות מהממוצע בענף חברות ביטוח בריאות.
- US Airways ו- American Airlines (קשורות): שניהם מקבלים ציון 66, US Airways ואמריקן איירליינס ציוני מדד נמוכים מעט מהממוצע בענף התעופה 69.
מה פירוש הציונים הללו?
ה- ASCI מספק ציוני אינדקס בין-תעשייתיים ליותר מ -230 חברות ידועות שהצרכנים עושים איתם עסקים באופן קבוע. 'ציון ה- ACSI עבור כל חברה מבוסס על מדגם של 250 ראיונות עם לקוחות, עם יותר מ -70,000 ראיונות המתבצעים מדי שנה.' מחקר ACSI מצא כי 'מניות של חברות עם ציוני ACSI גבוהים נוטות להצליח יותר מאלה של חברות עם ציונים נמוכים' שכן שירות לקוחות נמצא בקורלציה חיובית עם ביצועים פיננסיים טובים.
שלוש החברות בעלות הניקוד הגבוה ביותר השנה - מרצדס בנץ, הרשי והיי ג'יי היינץ - קיבלו כולן ציונים של מעל 85.
פארק שמש צעיר צ'אן סונג יונג
10 ציונים ממוצעים בענף הנמוכים ביותר
יש ענפים הידועים כבעלי שירות לקוחות לקוי, ואחרים אתה עלול להיות מופתע לראות ברשימה זו. אלו הענפים שקיבלו את הציונים הממוצעים הגרועים ביותר ב- ACSI בשנת 2014:
- ספקי שירותי אינטרנט: ציון אינדקס ממוצע של 63
- שירות טלוויזיה מנוי: 65
- חברות תעופה: 69
- ביטוח בריאות: 70
- מדיה חברתית באינטרנט: 71
- שירות הדואר האמריקני: 72
- שירות טלפון אלחוטי: 72
- שירות טלפון קבוע: 73
- חדשות ודעות באינטרנט: 74
- מלונות ושירותים בבעלות משקיעים (קשורים למספר 10): 75
חברות ידועות אחרות עם ציונים נמוכים
כמה מספקי השירותים והחברות המוכרים האחרים שלך שאיתם אתה יכול לנהל עסקים קיבלו גם הם ציונים נמוכים. בדוק כמה חברות אחרות עם שמות ביתיים שצברו ציונים הרבה מתחת לממוצע הארצי.
ספקי שירותים אלחוטיים
- T-mobile קיבל 69
- AT&T Wireless קיבלה 68
- ספרינט קיבל 68
בנקים
- בנק אוף אמריקה קלע 69
- וולס פארגו קיבל 72
מדיה חברתית
- טוויטר קיבל 69
- פייסבוק ו- Linked בשניהם קיבלו 67
ציפיתם לראות את וולמארט? ידוע שיש בעיות ותלונות בשירות לקוחות , רוב האנשים מצפים לראות את וולמארט ברשימת חברות עם שירות הלקוחות הגרוע ביותר. מדד ACSI משנת 2014 של וולמארט לא פורסם. אבל בשנת 2013, הקמעונאי היה ציון המדד 71 - נמוך בהרבה מהממוצע 77 בחנויות כלבו. בכל שנה בין השנים 2003 ל -2013, ציון מדד ה- ACSI של וולמארט היה נמוך מהממוצע בענף.
עוד מתוך גיליון בגידות פיננסים אישיים:
- 5 קמפיינים מגוחכים למימון המונים
- 5 המשרות הכנות ביותר (והכי פחות)
- 5 התארים המועילים ביותר במכללה לשנת 2014